الرقم الذي تحسّن
يُفيد تقرير SITA Baggage IT Insights 2026 بمعدل 4.9 حقيبة متضررة لكل 1,000 راكب في عام 2025، بانخفاض 23% خلال عام وبما يقل عن مستويات ما قبل الجائحة. ويُعد الشرق الأوسط المنطقة الأفضل أداءً في العالم على الرحلات الدولية بمعدل 5.3 لكل 1,000، مقابل متوسط عالمي للسفر الدولي قدره 9.12.
يعرف كل مسؤول تنفيذي في شركات الطيران ذلك. ولهذا فإن استهلال الحديث بالحقائب المفقودة خطأ: فقد أمضى فريق العمليات عقداً كاملاً في خفض هذا الرقم ولديه الرسوم البيانية التي تثبت ذلك.
الرقم الذي ساء
ارتفعت التكلفة المرجعية لكل حقيبة متضررة متبقية إلى US$260، وإلى US$280 في الشرق الأوسط، من US$150 التي ظلت تُتداول لسنوات. ويبلغ الإجمالي على مستوى القطاع US$6.3 مليار سنوياً، أي نحو 15% من أرباح قطاع الطيران.
ويوضح توزيع الحوادث أين تذهب الأموال. تمثل الحقائب المتأخرة والموجهة خطأً أكثر من 75% من الحوادث؛ والحقائب التالفة 21%؛ والحقائب المفقودة نهائياً 4%. وتتسبب عمليات التحويل بين الرحلات في 39% من إجمالي حالات سوء المناولة. ونحو 70% من تكلفة الحقيبة المتأخرة هي الاسترداد وإعادة التوجيه والتوصيل: العثور عليها، ونقلها، وإيصالها إلى الراكب.
لماذا طبقة الاسترداد هي الأقل خضوعاً للحوكمة
داخل الصالة، تُعد الأمتعة من أكثر العمليات منهجيةً في قطاع الطيران: DCS، وBHS، والتفتيش، والفرز، والتتبع. لكن ما إن تغادر الحالة سير الأمتعة حتى تتغير طبيعة العملية. يفتح WorldTracer الملف، وحيثما تتوفر خدمة Bag Delivery Service، يرسل أمر توصيل إلى شركة توصيل واحدة لكل محطة. ومن هناك:
- أداء شركة التوصيل هو ما تُبلّغ عنه شركة التوصيل نفسها.
- السعر هو ما اتُّفق عليه يوم توقيع العقد.
- الراكب يسمع ممن يتذكر أن يتصل به.
- شركة الطيران تدفع مقابل نتائج لا تراها، في محطات لا يعمل فيها موظفوها.
تُنفَّذ نسبة الـ70% في هذه الطبقة، وهي الطبقة الأقل قياساً.
ما الذي تغيّره طبقة التحكم
ينبغي أن يبقى نظام التتبع هو النظام المصدر. أما ما يقع فوقه فهو طبقة تنسيق للعمليات تقوم بما يلي:
- تستقبل الحالة من WorldTracer أو DCS أو مكتب مناول الخدمات الأرضية.
- تطبّق سير عمل شركة الطيران لتلك المحطة وذلك المنتج: الموافقة، والعنوان، ومواعيد الإغلاق، والمستندات.
- تُسند الحالة إلى مقدم الخدمة الذي يغطي المسار بناءً على التكلفة والأداء المقاس، لا على العادة.
- تحفظ سلسلة العهدة بعمليات تسليم موثقة بالأدلة ومختومة زمنياً.
- تتواصل مع الراكب تحت العلامة التجارية لشركة الطيران وبلغته.
- تُثبت التسليم، وتقيس مستوى الخدمة، وتُقفل التكلفة على السجل نفسه.
وبوجود ذلك، تدفع شركة الطيران مقابل أداء مقاس، وتحوّل الحجم إلى مقدمي الخدمة الذين يُنجزون، وتجيب الجهة التنظيمية أو مجلس الإدارة بالبيانات لا بعدد الشكاوى.
رقم الجهة التنظيمية
في المملكة العربية السعودية، تُسعّر لائحة حماية حقوق العملاء الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني التأخير نقداً: SAR 740 عن اليوم الأول من تأخر الحقيبة، وSAR 300 عن كل يوم إضافي، وSAR 6,568 عن الحقيبة المفقودة. فالتوصيل الاستردادي في اليوم نفسه الذي يكلف أقل من SAR 740 يغطي تكلفته من اليوم الأول. وتنشر الهيئة أيضاً معدلات حل الشكاوى شهرياً لكل شركة طيران، فالأداء علني.
ماذا تفعل بهذا
لا تستهل الحديث بالحقائب المفقودة. استهله بتكلفة كل واحدة منها، وبحصة تلك التكلفة الواقعة في طبقة الاسترداد، وبحقيقة أن طبقة الاسترداد هي حيث يتوقف القياس. تلك مشكلة تستحق طبقة تحكم، وهي مشكلة لها سعر منشور.
المصادر: SITA، تقرير Baggage IT Insights 2026 (بيانات 2025)؛ لائحة حماية حقوق العملاء الصادرة عن الهيئة العامة للطيران المدني.